Acord de Nivel al Serviciului (SLA)
Versiunea 1.0 | Data intrării în vigoare: 17.04.2026
Furnizorul de servicii
Edu Focus SRL— denumită în continuare „Furnizorul” sau „Parcursio”
CUI: RO27017055
Sediu social: Brașov, Str. Soarelui nr. 1
E-mail: gdpr@parcursio.ro | Web: parcursio.ro
Articolul 1 — Obiect și Scop
1.1 Prezentul Acord de Nivel al Serviciului (SLA) definește parametrii de calitate, disponibilitate și suport pe care Furnizorul se angajează să îi respecte în furnizarea Platformei Parcursio.
1.2 SLA face parte integrantă din Termenii și Condițiile de Utilizare. În caz de conflict, prevederile SLA prevalează în privința nivelurilor de serviciu.
Articolul 2 — Disponibilitate și Uptime
| Parametru | Angajament | Măsurare |
|---|---|---|
| Disponibilitate lunară țintă (Uptime) | 99,5% | Calculat lunar: (minute disponibile / minute totale) × 100 |
| Fereastră de mentenanță planificată | Maxim 4 ore/lună, în intervalul sâmbătă/duminică 02:00–06:00 | Notificare cu min. 48h înainte |
| Mentenanță de urgență | Fără preaviz, exclusiv în caz de incident critic de securitate | Notificare retroactivă în max. 2h |
| Excluderi din calcul uptime | Mentenanță planificată, forță majoră, incident la nivelul sub-procesatorilor (Supabase, Vercel) în afara controlului Furnizorului | Documentat per incident |
Articolul 3 — Timpii de Răspuns la Incidente
Timpii de răspuns se calculează exclusiv în orele de suport: Luni–Vineri, 09:00–18:00, excluzând sărbătorile legale române.
| Severitate incident | Descriere | Timp prim răspuns | Timp rezolvare țintă |
|---|---|---|---|
| P1 — CRITIC | Platforma complet inaccesibilă sau pierdere de date în curs | 1 oră | 4 ore |
| P2 — RIDICAT | Funcționalitate majoră indisponibilă (ex. generare PDF, GPS) | 4 ore | 24 ore |
| P3 — MEDIU | Funcționalitate secundară afectată sau degradare de performanță | 1 zi lucrătoare | 5 zile lucrătoare |
| P4 — SCĂZUT | Problemă cosmetică, întrebare, solicitare de funcționalitate nouă | 3 zile lucrătoare | La discreția Furnizorului — roadmap |
Articolul 4 — Canale de Suport
| Canal | Disponibilitate | Utilizare recomandată |
|---|---|---|
| E-mail suport | suport@parcursio.ro | Incidente P3, P4, întrebări generale |
| Formular in-app | Disponibil în Platformă | Toate tipurile de solicitări |
| E-mail urgent (P1/P2) | suport@parcursio.ro | Incidente P1, P2 exclusiv — marcați subiectul cu [URGENT] |
Articolul 5 — Backup și Recuperarea Datelor
5.1 Furnizorul asigură backup automat al bazei de date cu o frecvență de minimum o dată la 24 de ore, cu retenție de minimum 7 zile (Point-in-Time Recovery prin Supabase).
5.2 Obiectivul de Punct de Recuperare (RPO): maxim 24 ore. Obiectivul de Timp de Recuperare (RTO): maxim 4 ore.
5.3 Backup-urile sunt stocate exclusiv în Spațiul Economic European și sunt utilizate exclusiv pentru recuperarea în caz de incident tehnic.
Articolul 6 — Compensații pentru Nerespectarea SLA
| Uptime lunar realizat | Compensație aplicabilă |
|---|---|
| ≥ 99,5% | Nicio compensație — SLA respectat |
| 99,0% – 99,4% | Credit de 10% din valoarea abonamentului lunar |
| < 99,0% | Credit de 25% din valoarea abonamentului lunar |
6.1 Creditele SLA se aplică automat în factura din luna următoare sau la cererea expresă a clientului transmisă în termen de 15 zile de la încheierea lunii afectate.
6.2 Creditele SLA reprezintă singurul remediu pentru nerespectarea parametrilor de disponibilitate și nu pot depăși valoarea unui abonament lunar.
Articolul 7 — Excluderi
Prezentul SLA nu se aplică în cazul indisponibilității cauzate de:
- Evenimente de forță majoră (cutremure, inundații, atacuri cibernetice la nivel național, pandemii etc.)
- Întreruperi la nivelul furnizorilor de infrastructură terți (Supabase, Vercel, Cloudflare) care depășesc capacitatea de control a Furnizorului
- Acțiuni sau omisiuni ale Clientului (utilizare neconformă, atacuri generate prin Contul Clientului, furnizare de date eronate)
- Mentenanță planificată notificată în avans conform Art. 2
- Perioada de probă gratuită
Articolul 8 — Revizuire SLA
Prezentul SLA este revizuit anual sau la modificarea semnificativă a arhitecturii tehnice a Platformei. Orice modificare va fi notificată cu minimum 15 zile calendaristice înainte de intrarea în vigoare.
Edu Focus SRL · CUI RO27017055 · Brașov, Str. Soarelui nr. 1 · suport@parcursio.ro